7P 마케팅 믹스란?

• Product(의료서비스): 치료·상담 프로그램, 검사 등 핵심 서비스

• Price(가격): 진료비·상담료·검사비, 의원에서는 투명성이 핵심

• Place(접근성): 위치·교통·주차·내부 동선

• Promotion(홍보/인지도): 병원 홈페이지, 후기, 안내물, SNS 등

• People(사람/직원): 의료진·직원의 태도와 전문성

• Process(서비스 과정): 예약–대기–진료–결제까지 경험의 흐름

• Physical Evidence(물리적 환경): 인테리어, 안내판, 유니폼, 대기실 분위기

연구 결과와 해석

연구는 입원환자 보호자를 대상으로 했지만, 의원 환경에도 충분히 적용 가능합니다.

• 서비스 만족: 직원(β=0.420, p<.001)과 홍보(β=0.228, p<.01)가 만족도를 높였고, 위치(β=-0.153, p<.05)는 만족을 떨어뜨림.

• 추천 의사: 물리적 환경(β=0.305, p<.01)과 직원(β=0.180, p=.092)이 긍정적 영향.

• 재이용 의도: 직원(β=0.327, p<.01)과 홍보(β=0.196, p<.05)가 재방문을 높임.

의원(외래) 맥락으로의 적용 전략

People: “직원이 곧 마케팅”

• 첫 인사·설명·재방문 안내를 표준화해 일관성 있는 응대 제공

• 불안·민감한 환자 상황에 맞춘 커뮤니케이션 교육 실시

Promotion: “정보의 투명성이 신뢰를 만든다”

• 홈페이지·예약 앱에서 진료시간·비용·위치·주차를 1클릭 확인 가능하게

• 리뷰·후기는 사실 중심으로 관리해 신뢰 확보

Physical Evidence: “환경은 무형 서비스를 가시화한다”

• 대기실 조명·좌석 배치·색채로 안정적 분위기 조성

• 안내판·유니폼·약봉투까지 통일감 있는 디자인 적용

Place & Process: “빠르게, 헷갈리지 않게”

• 교통·주차·출입 안내를 홈페이지와 안내물에서 명확히 제공

• 예약–대기–진료–결제 과정을 단순화하고 모바일 기반으로 연결

Product & Price: “선택을 돕는 구조”

• 불면·불안 등 테마별 클리닉을 패키지화해 환자의 선택을 쉽게

• 가격 범위와 보험 적용 여부를 투명하게 안내

결론

정신건강의학과 의원의 마케팅은 화려한 광고보다 환자가 직접 경험하는 7P 접점을 어떻게 설계하느냐에 달려 있습니다. 직원과 홍보는 만족과 재방문을, 환경은 추천을 이끄는 핵심 요인입니다. 따라서 의원은 환자가 경험하는 모든 접점에서 신뢰와 안정감을 주는 설계가 필요합니다.

참고문헌

• 성상욱(2013). 정신병원의 마케팅 믹스요인이 고객만족에 미치는 영향 – 의료급여환자 보호자를 대상으로. 인제대학교 보건대학원 석사학위논문.

• 김규호(2005). 정신과 입원의료기관간의 환자 만족도 조사. 동아대학교 대학원 석사학위논문.

• 기정미(2007). 정신질환자의 의료급여제도가 의료서비스에 미치는 영향. 서울신학대학교 석사학위논문.

• 유현식(2012). 환자의 마케팅믹스에 대한 고객만족도가 신뢰 및 관계몰입에 미치는 영향. 인제대학교 보건대학원 석사학위논문.

• 최외경(2000). 정신과 환자의 입원진료서비스에 대한 보호자의 만족도가 병원 재이용에 미치는 영향. 경산대학교 보건대학원 석사학위논문.

• 이유재(2004). 서비스마케팅. 학현사.

• 정진철·황윤용(2004). 확장된 서비스 믹스요인의 질이 고객만족에 미치는 영향과 기업신뢰감의 매개적 역할. 대한경영학회지 제46호.