따뜻한 후기만이 답은 아니다

대부분은 따뜻한 후기가 좋다고 생각한다. 그러나 병원 마케팅에서는 감정을 뺀 긍정 리뷰가 더 효과적일 수 있다는 연구 결과가 있다(김수정, 2024). 이 연구는 병원 서비스 특성에 따라 리뷰 속 감정 표현이 환자의 행동에 미치는 영향을 분석했고, 긍정과 부정 리뷰에서 정반대 패턴이 나타난다고 보고한다.

핵심 개념 — 카노 속성과 리뷰 방향

용어 정리

• 매력 속성: 있으면 만족도가 급격히 올라가는 요소다. 예: 병원 인테리어, 직원 친절, 무료 주차

• 일원 속성: 충족 수준에 비례해 만족이 증가하는 기본 요소다. 예: 정확한 진단, 치료 효과, 시술 안전성

감정 없는 긍정 리뷰가 더 효과적인 이유

연구에 따르면 매력 속성과 일원 속성 모두에서 긍정 리뷰에 감정을 배제하면 방문 의사가 높아진다(김수정, 2024). 감정이 배제된 후기는 객관적이고 신뢰할 만하다는 인상을 주어 광고성으로 느껴질 가능성이 낮다.

예시

• 감정 포함: 의사 선생님이 너무 친절해서 감동했다

• 감정 배제: 의사가 진료 전 충분히 설명했고 대기 시간이 짧았다

속성별 요청 문구 — 긍정 리뷰 수집 가이드

매력 속성(친절과 편의성)

• 사실과 경험 중심으로 작성해 달라고 요청한다. 예: 대기실 좌석, 안내 표지, 주차 경험

일원 속성(전문성과 정확성)

• 결과와 과정의 구체성을 강조한다. 예: 검사 설명 이해도, 치료 계획 안내, 예후 설명

실전 요청 문구 예시

• 병원 이용 중 좋았던 점을 구체적으로 작성해 달라

• 진료와 시설과 편의 서비스 중 만족한 점을 알려 달라

부정 리뷰 대응 — 감정을 완화하고 해결을 제시한다

부정 리뷰에서는 감정 표현이 포함될 때 방문 의사가 더 크게 낮아진다. 대응은 감정 완화와 해결 의지 표명이 핵심이다.

대응 원칙

• 공감과 사과를 먼저 전달한다

• 사실 관계를 파악하고 개선 방안을 제시한다

• 후속 조치 경로를 명확히 안내한다

간단 템플릿

• 불편을 드려 죄송하다. 남겨 준 내용을 바탕으로 즉시 점검하겠다. 연락처를 남겨 주면 신속히 확인하고 개선 결과를 공유하겠다

내부 운영

• 직원 대상 리뷰 대응 교육을 실시한다

• 후기 모니터링 전담 프로세스를 구축한다

연구 데이터 — 방문 의사 점수 비교

낮을수록 방문 의사가 하락한다.

출처: 김수정, 2024, 표 32

결론

병원 마케팅에서 리뷰는 환자 신뢰를 설계하는 도구다. 긍정 리뷰는 감정 배제가 효과적이고 부정 리뷰는 감정 완화형 대응이 중요하다. 속성별 특성을 이해하고 전략적으로 관리하면 방문 전환율을 높일 수 있다.

참고문헌

• 김수정. (2024). 온라인 입소문이 병원 방문 의사에 미치는 영향: 입소문 방향과 감정 표현과 카노 속성의 상호 작용 효과. 한양대학교 박사학위논문.