환자 신뢰를 만드는 ‘정보의 품질’

의료정보 중 신뢰성, 적시성, 접근성은 환자가 정보를 유용하다고 느끼게 하는 핵심 요소다. 특히 정확성보다 신뢰성이 훨씬 강하게 작동한다는 점이 인상적이다.

• 의료진·기관이 직접 제공하는 정보 → 신뢰성 강화

• 최신 검사·치료 업데이트 공지 → 적시성 확보

• 누구나 쉽게 찾을 수 있는 메뉴 구조 → 접근성 강화

즉, 환자는 절대적 정확성보다 “믿을 만한 병원이 지금 필요한 내용을 알려주는가?”를 더 중시한다.

환자 경험을 좌우하는 ‘접근성’

연구 결과, 접근성(β=0.70)은 ‘정보를 쉽게 이용할 수 있다’는 지각된 용이성에 가장 큰 영향을 주었다. 좋은 정보라도 접근하기 불편하면 의미가 없다.

• 모바일 웹 최적화 → 어디서든 쉽게 접속

• 빠른 검색 기능 → 원하는 정보를 단번에 찾기

• 예약 버튼·상담 연결 직관적 배치

환자가 웹사이트를 접하는 순간 곧바로 “편리하다”는 경험을 제공하는 것이 재방문으로 이어지는 핵심이다.

환자와 보호자, 그리고 채널별 차이

환자 유형과 정보탐색 방식에 따라 결과가 달라진다.

• 오프라인 탐색 환자: 정확성이 더 중요 (직접 들은 정보의 신뢰 확인)

• 보호자: 적시성이 더 중요 (치료와 돌봄 의사결정에서 ‘타이밍’ 중시)

• 온라인 환자: 접근성 강화 필요

즉, 누가 정보를 보는가(환자 vs 보호자), 어디서 정보를 얻는가(온라인 vs 오프라인)에 따라 병원은 차별화된 커뮤니케이션 전략을 세워야 한다.

결론

병원 웹사이트와 홍보자료는 단순 안내창이 아니다. 신뢰성, 접근성, 적시성이 담보될 때 환자는 만족하고, 그 만족이 곧 재방문으로 이어진다. 정확성에만 집중하기보다 환자의 상황과 채널별 특성을 고려한 전략이 필요하다.

참고문헌
임상윤·정연승(2024). 의료정보품질이 재방문 의도에 미치는 영향: 정보탐색유형과 고객유형의 조절효과를 중심으로. 마케팅논집, 32(3), 167-186.