이 연구는 정보시스템성공모형(ISSM)과 기대일치모형(ECM)을 통합해 ‘환자는 왜 병원앱을 지속적으로 이용하지 않는가’를 분석했다.

병원앱 UX 전략의 출발점은 ‘지속 이용’을 방해하는 요인을 이해하는 것이다. 본 글에서는 병원앱 품질요인이 환자 만족과 재이용의도에 미치는 영향을 정리하고, 실무에 적용 가능한 UX 개선 전략을 제시한다.

“정보는 많은데 믿음이 안 간다” 병원앱의 첫 번째 UX 오류

연구에 따르면 병원앱 품질요인 중 ‘정보품질’과 ‘디자인품질’만이 환자의 기대일치를 높였다(출처: 김민수 외, 2023). 즉, 기술보다 ‘정보의 신뢰도’와 ‘보는 경험’이 만족을 좌우한다.

환자가 기대하는 병원앱의 정보 UX 핵심

• 정확하고 최신의 정보 제공

• 개인 진료이력 기반 맞춤형 콘텐츠

• 전문용어보다 일상적·직관적 언어 사용

• 업데이트 주기 명확히 공지

병원앱의 첫 화면이 ‘다음 진료 예약’보다 ‘나를 위한 의료 정보’ 중심으로 구성된다면, 환자의 인식은 달라진다. 정보는 단순 데이터가 아니라 신뢰를 형성하는 콘텐츠 자산이다.

“예쁘면 다일까?” 환자가 ‘다시 찾는’ 병원앱의 조건

디자인품질은 기대일치에는 긍정적이었지만 유용성에는 유의하지 않았다. 즉, 보기 좋다고 ‘쓸모 있다’고 느끼지는 않는다는 뜻이다. 병원앱의 목적은 심미성이 아니라 기능적 안정감이다.

지속 이용으로 연결되는 디자인 UX 포인트

• 버튼·메뉴는 ‘미적 정렬’보다 ‘인지 거리’를 고려

• 손가락 동선(Thumb Zone)에 맞는 인터페이스 배치

• 충분한 글자 크기와 명도 대비 확보

• 불필요한 모션보다 로딩 속도 개선

연구에서도 환자의 지속 이용 요인 중 인지된 유용성(β=0.412), 만족도(β=0.403)가 가장 높았다. 즉, ‘보기 좋음’보다 ‘쓸모 있음’이 핵심이다.

“처음만 친절하다면, 두 번째는 없다” 병원앱 지속 이용을 위한 실무 가이드

병원앱의 성공은 다운로드 수가 아니라 재방문율이다. 연구에서는 ‘기대일치 → 유용성 → 만족도 → 지속이용의도’의 구조가 확인됐다.

실무 적용 체크리스트

1. 정보품질 강화 – 진료내역·처방·검사결과 실시간 업데이트
2. 시스템품질 안정화 – 접속 지연·오류율 1% 이하 유지
3. 서비스품질 관리 – 문의·챗봇·전화 연결을 원클릭으로 단순화
4. 디자인품질 개선 – 고령층을 위한 큰 글씨, 음성·자동완성 기능 탑재
5. 홍보·교육 – 병원 내 현장 안내 및 앱 사용 교육 프로그램 운영

이러한 요소들은 단순 기술 개선이 아니라, 환자가 “이 병원은 디지털로도 나를 배려한다”고 느끼게 만드는 감성적 신뢰 장치다.

결론

병원앱은 단순한 기능이 아니라 병원의 디지털 얼굴이다. 정보의 신뢰성과 UX 완성도가 높을수록 환자의 만족과 지속 이용 의도도 상승한다.

병원은 기술보다 ‘환자 관점의 유용성 경험’을 설계해야 한다. 디지털 접점에서 신뢰를 얻는 병원, 그것이 진정한 스마트병원이다.

참고문헌

김민수, 윤상혁, 이새봄, 양성병(2023). 병원모바일앱 품질요인이 이용자의 지속이용의도에 미치는 영향: 정보시스템성공모형과 기대일치모형의 통합적 접근. 서비스연구, 13(1), 76-95. (한국서비스경영학회)

메딕티브 리서치 안내

이와 같은 연구 결과를 바탕으로 한 디자인·브랜딩 사례를 메딕티브 리서치에서 다루고 있다. 연구 기반 인사이트를 통해 병원과 브랜드의 성장을 지원하는 다양한 자료를 앞으로도 공유할 예정이다.