환자는 왜 마케팅을 인식하지 못할까?

연구에 따르면, 환자 다수는 “병원마케팅을 이용하지 않았다”고 응답했습니다. 그러나 이는 마케팅 효과가 없다는 의미가 아니라, 환자들이 마케팅을 전단지·광고물 정도로만 좁게 인식했기 때문일 수 있습니다.

• 환자는 리뷰·검색·구전 같은 요소를 마케팅으로 생각하지 않음

• 하지만 실제로는 이 요소들이 병원 선택에 중요한 역할을 함

• 따라서 병원은 환자의 인식 한계를 고려해 보이지 않는 채널 관리에 집중해야 함

마케팅을 경험한 환자와 경험하지 않은 환자의 차이

연구는 마케팅 이용 여부에 따라 환자의 만족도를 비교했습니다.

• 마케팅을 보고 병원을 선택한 환자: 접근성, 설명, 쾌적성, 합리적 비용, 치료 신뢰성, 호전 효과에서 긍정적 평가

• 마케팅을 보지 않고 병원을 선택한 환자: 친절도, 시설 만족, 대기시간, 주차 편리성에서 긍정적 평가

즉, 마케팅은 환자를 데려오는 힘이 있지만, 동시에 사람이 몰리면서 발생할 수 있는 불편도 가져옵니다. 따라서 병원은 마케팅 이후에도 친절, 대기 관리, 시설 운영을 강화해야 환자의 기대와 실제 경험이 어긋나지 않습니다.

마케팅과 재방문 의사

연구에 따르면, 마케팅을 경험하고 병원을 선택한 환자가 그렇지 않은 환자보다 재방문 의사가 높았습니다. 또한 만족도가 높을수록 재이용 의사도 함께 증가했습니다.

• 신규 환자 유입은 충성 환자로 발전할 수 있는 기회

• 충성도를 결정짓는 요인은 결국 환자가 경험한 진료와 서비스 품질

병원 경영자가 얻을 수 있는 시사점

연구의 시사점은 두 가지로 정리할 수 있습니다.

• 연구 관점: 환자들이 병원마케팅 개념을 올바르게 이해하고 이를 활용해 더 현명하게 병원을 선택해야 함

• 실무 관점: 환자가 광고만을 마케팅으로 인식하는 현실을 고려해, 리뷰·입소문·검색 결과 같은 무의식적 채널을 체계적으로 관리해야 함

또한, 환자가 몰리더라도 서비스 품질(친절·대기·시설)을 유지할 수 있는 시스템 구축이 필요합니다.

결론

연구는 환자들이 병원마케팅을 잘 활용하지 않는다고 응답했지만, 이는 실제 무관심이 아니라 마케팅 개념에 대한 인식 부족 때문일 수 있음을 보여줍니다.

• 환자의 시각: 마케팅 개념을 올바르게 이해하고 더 나은 병원 선택을 하는 교육 필요

• 병원의 시각: 환자가 광고라고 느끼지 않으면서도 신뢰할 수 있는 경험을 제공하는 전략 필요

즉, 병원 마케팅의 본질은 단순 광고가 아니라 환자의 무의식적 선택 채널을 관리하면서 동시에 서비스 품질을 보장하는 것입니다. 이 균형이 맞춰질 때 환자 만족과 충성도가 함께 높아집니다.

참고문헌

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