설문보다 더 솔직한 환자 데이터, SNS 빅데이터 분석

이번 연구에서는 네이버, 다음, 구글, 페이스북, 트위터 등에서 약 3만 건의 중소병원 관련 텍스트가 수집되었다. 키워드 빈도 분석 결과, 가장 많이 언급된 단어는 다음과 같았다(출처: 황상원, 2018, 표 1).

주요 키워드 언급 빈도

• 환경: 1782회 (5.01%)

• 시설: 1751회 (4.92%)

• 관리: 1102회 (3.10%)

• 협력: 887회 (2.49%)

• 지역: 876회 (2.46%)

환자는 중소병원을 평가할 때 청결, 시설의 최신성, 관리 시스템, 지역 접근성을 가장 먼저 떠올린다. 이는 설문보다 훨씬 솔직한 데이터다.

적용 포인트

• 병원브랜딩: ‘안심할 수 있는 관리 시스템’ 메시지 강화

• 병원마케팅: 광고 문구보다 실제 환경·시설 사진을 강조

• 병원디자인: 첫인상에서 신뢰를 주는 온라인/오프라인 공간 연출

키워드가 말해주는 환자의 인식 구조

연구는 단어의 단순 빈도뿐 아니라, 키워드 간의 관계까지 분석했다. 사회적 연결망 분석(CONCOR) 결과, 환자들은 중소병원을 세 가지 클러스터로 인식하고 있었다.

물리적 신뢰 클러스터

환경·시설·안내·안전·교통·감염
➜ 환자가 가장 먼저 확인하는 ‘눈에 보이는 병원 신뢰도’

특화 진료 클러스터

소아·산부인과·치과·치매·노인·재활
➜ 중소병원이 경쟁력을 가질 수 있는 전문 분야

네트워크·정책 클러스터

지역·협력·대학교·중소기업·정부·투자
➜ 단독 경쟁이 아닌, 지역사회와 협력하는 병원에 대한 기대

즉, 환자는 병원을 ‘깨끗하고 안전한 곳’, ‘특정 분야에 전문성 있는 곳’, ‘지역과 연결된 곳’으로 인식하고 있다(출처: 같은 연구).

환자 목소리를 활용한 브랜딩 전략

이 데이터는 중소병원이 어떤 메시지를 중심으로 브랜딩해야 하는지 명확한 방향을 제시한다.

브랜딩 전략

• 물리적 신뢰 클러스터 → ‘쾌적한 환경, 철저한 감염 관리’ 메시지 강화

• 특화 진료 클러스터 → 특정 과목 전문성으로 대형병원과 차별화

• 네트워크 클러스터 → ‘지역 주민과 함께하는 병원’ 이미지 구축

디자인 전략

• 외관·로비·대기실의 청결성과 디자인 퀄리티 향상

• 예약·결제 UX에서 ‘편리한 관리 시스템’ 경험 제공

• 홈페이지·SNS 등 모든 접점에서 일관된 브랜드 톤 유지

결국 환자가 온라인에서 반복적으로 언급한 언어를 병원 아이덴티티에 반영하는 것이 실질적 브랜딩 전략이 된다.

결론

SNS 빅데이터 분석은 설문으로 포착하기 어려운 환자의 솔직한 인식을 보여준다. 환자들은 병원을 ‘환경’, ‘특화’, ‘지역 협력’의 세 가지 시선으로 바라본다.

중소병원 브랜딩은 이제 단순 경쟁이 아니라, 환자가 실제로 말하는 언어를 브랜드 전략으로 전환하는 데서 출발해야 한다. 이는 병원브랜딩, 병원마케팅, 병원디자인 모두에 시사점을 준다.

참고문헌

황상원(2018). 중소병원 환자의료서비스에 관한 관심 이슈 도출을 위한 SNS 빅 데이터 텍스트 마이닝과 사회적 연결망 적용. 한국병원경영학회지, 23(4), 26-39.

메딕티브 리서치 안내

이와 같은 연구 결과를 바탕으로 한 디자인·브랜딩 사례를 메딕티브 리서치에서 다루고 있다. 연구 기반 인사이트를 통해 병원과 브랜드의 성장을 지원하는 다양한 자료를 앞으로도 공유할 예정이다.