이는 의료진의 친절함과 별개로, 환자가 정보를 이해하고 참여할 수 있는 구조가 부족하다는 의미다.

한의원 마케팅의 핵심은 ‘홍보’가 아니라 이 불편의 지점을 해소하는 커뮤니케이션을 설계하는 것이다.

“친절하지만 불편하다” — 환자가 느끼는 인식의 간극

연구 결과, 한의원 이용자들은 직원의 태도에는 긍정적이지만 ‘나 중심의 서비스가 아니다’라는 불만을 느꼈다. 상호성(2.34점)과 자발성(2.28점)의 낮은 수치는 “내가 이해하지 못한 채 서비스가 진행된다”는 불만에서 비롯된다.

이는 ‘불친절’이 아닌 ‘정보와 소통의 부족’에서 오는 문제다.

마케팅 커뮤니케이션 전략

• 광고 문구를 ‘친절함’보다 이해 중심으로 전환 → 예: “설명이 다릅니다”, “진료 전부터 이해시키는 한의원”

• 블로그·SNS에서 ‘환자가 몰랐던 정보’ 콘텐츠 제작 → 예: 진료과 선택 가이드, 한약 복용 Q&A

• 의료진의 얼굴보다 설명 콘텐츠를 전면에 배치해 신뢰 전달

환자가 느끼는 불편은 “내가 모른다”는 불안에서 시작된다. 마케팅의 역할은 이 불안을 ‘이해’로 바꾸는 것이다.

데이터로 본 Pain Point — 접수·진료·대기의 3대 불만

연구에서 분석한 한의원 환자의 단계별 만족도는 다음과 같다(출처: 박선영 외, 2019, 표 3).

환자 불만의 본질은 공간이나 인테리어가 아니라 ‘정보 경험’이다. 즉, 시스템의 문제가 아니라 소통 방식의 문제다.

불편 → 콘텐츠 전환 아이디어

• 접수 단계: “나에게 맞는 진료 찾기” 가이드 콘텐츠 → 퍼소나별 진료 매칭표, 증상 기반 상담 콘텐츠

• 진료 단계: “전문용어 쉽게 풀기” 카드뉴스 → 예: “추나요법, 실제로 어떤 치료일까?”

• 대기 단계: 대기 시간 콘텐츠 제공 → 진료 전 알아두면 좋은 생활습관, 치료 사례 인터뷰 영상

환자가 불편을 느낀 지점을 그대로 콘텐츠 주제로 활용하면, 마케팅은 환자 경험 개선과 자연스럽게 연결된다.

불만을 신뢰로 바꾸는 콘텐츠 마케팅 전략

환자는 전문성보다 ‘이해 가능한 설명’을 신뢰의 기준으로 삼는다. 따라서 한의원 마케팅은 단순 홍보보다 정보 전달의 질을 강화해야 한다.

실무 적용 포인트

• FAQ 시리즈 → “한약 복용 전 알아야 할 5가지”, “침 치료 후 주의사항”

• 진료 Q&A 영상 → 의료진이 직접 답하는 ‘환자 질문 TOP3’

• 리뷰 리프레이밍 → 후기 대신 “나를 이해해준 경험” 중심 환자 스토리 콘텐츠

이런 콘텐츠는 단순 조회수를 넘어 병원의 신뢰 자산(Trust Asset)을 만든다. 반복 방문을 유도하려면 ‘치료 성과’보다 ‘이해 경험’을 팔아야 한다.

결론

한의원은 이미 ‘친절하다’는 이미지를 갖고 있지만, 환자들이 느끼는 건 여전히 ‘불편하다’이다. 문제는 서비스가 아니라 커뮤니케이션이 디자인되지 않았기 때문이다.

낮은 만족도는 불만이 아니라, 환자가 ‘이해하고 싶다’는 신호다. 따라서 병원 마케팅은 단순 홍보가 아닌, 불편을 해소하는 커뮤니케이션 설계의 과정이 되어야 한다.

결국 한의원의 경쟁력은 ‘얼마나 잘 설명하느냐’에서 결정된다. 데이터에서 출발한 커뮤니케이션은 환자에게 신뢰로 돌아온다.

참고문헌

박선영·지희정·홍창기(2019). 한의원 의료서비스디자인을 위한 개선방안. 한국디자인포럼, 24(2), 67-76.
구진희(2011). 통합적 디자인 커뮤니케이션(IDC)을 통한 서비스 디자인 연구. 이화여자대학교 석사학위논문.
김수정(2012). 브랜드커뮤니케이션을 위한 서비스디자인 전략연구. 홍익대학교 석사학위논문.
윤세정(2017). 서비스디자인을 적용한 문화예술공간에 관한 연구. 홍익대학교 석사학위논문.

메딕티브 리서치 안내

이와 같은 연구 결과를 바탕으로 한 디자인·브랜딩 사례를 메딕티브 리서치에서 다루고 있다. 연구 기반 인사이트를 통해 병원과 브랜드의 성장을 지원하는 다양한 자료를 앞으로도 공유할 예정이다.