왜 노인 환자가 키오스크 앞에서 머뭇거리는가?

연구 결과, 고령자는 복잡한 기능과 절차를 마주했을 때 불안과 망설임을 보였다. 특히 결제 단계에서 오류를 피하려는 반복 확인은 대기열 증가로 이어졌다(장잉·유상원, 2025, 표 3).

• 복잡한 화면 → 불안과 긴장감 상승

• 반복 확인 → 시간 지연, 주변 시선 부담

• 새로운 기능 등장 → 포기 확률 증가

즉, 단순히 “못 써서” 머뭇거리는 것이 아니라, 실수에 대한 두려움이 행동으로 나타난 것이다.

“포기·의존” 행동 패턴 분석

연구는 노인 환자의 키오스크 행동을 크게 두 가지로 분류했다(같은 연구, 표 3).

• 포기 패턴: 복잡한 단계에서 조작을 멈추고 직원 창구로 이동

• 의존 패턴: 가족이나 직원에게 도움 요청, 타인의 조작을 관찰·모방

실제 응답에서도 “가족과 함께 와야 안심된다”, “다른 사람의 조작을 본 후에야 시도한다”는 사례가 나타났다. 이는 자기 효능감 저하와 사회적 의존 성향을 보여준다.

디자인·운영 개선 방안: 고령자 친화적 해법

논문은 문제 해결을 위해 디자인과 운영 차원의 전략을 제시했다.

• 고령자 모드 제공: 원터치 간소화, 불필요한 화면·단계 제거 (같은 연구, 표 2)

• 음성 안내 및 피드백: 단계별 안내 음성과 확인 메시지 제공

• 대형 글씨·고대비 색상: 시각적 가독성 강화

• 현장 지원 인력: 즉각적인 도움 제공을 위한 직원·자원봉사자 배치

• 도움 요청 버튼: 조작 중 어려움 시 손쉽게 지원 요청 가능

특히 구조방정식 분석 결과, 상호작용 방식(β=0.471)이 사용자 경험에 가장 큰 영향을 주는 요인으로 나타났다. 이는 단순 인터페이스 변경을 넘어, 상호작용 경험 전반을 설계해야 함을 의미한다(같은 연구, 표 11).

결론

노인 환자가 키오스크 앞에서 머뭇거리는 이유는 단순한 기기 미숙이 아니라 불안, 인지적 부담, 안전 욕구 때문이다. 따라서 병원은 단순 설치가 아닌, 고령자 친화적 UX와 운영 환경을 함께 설계해야 한다. 누구나 혼자서도 안심하고 사용할 수 있는 키오스크일 때, 병원은 효율성을 넘어 환자의 신뢰까지 얻게 된다.

참고문헌

장잉, 유상원(2025). 고령자 키오스크 이용 경험에 관한 연구. 한국디자인학회논문집, 31(1), 55-72.